KIMO vil med sin brugersupport sikre en tillidsfuld assistance til kundens brugere, nemlig ved at være til stede onsite hos kunden i løbet af uge – ud over daglig adgang til KIMO Helpdesk via telefon og mail. Dermed sikrer KIMO hurtigere assistance til brugerne, der har behov for at få fornemmelsen af nærværende support. Så selv om der er tale om en KIMO-supporter, vil brugerne føle, at det er deres supporter.

SLA-belagt support

Aftalen indbefatter fuld support onsite og remote for brugerne hos kunden

KIMO sikrer 1. level support på systemer og services i relation til tilgængelighed, login og brugerrettigheder samt adgang til netværksressourcer

Supporten omfatter IT-udstyr, herunder tablets, mobiltelefoner, Smartboards m.m.

Tilgængelighed for support - åbningstider

IT-support onsite opererer typisk i arbejdstiden

IT-support remote opererer ligeledes i arbejdstiden

SPoC – Singel Point of Contact

Helpdesk i KIMO fungerer som Single Point of Contact (SPoC) med 1. level support via e-mail og telefon. Herfra videre til 2. og 3. level support der om nødvendigt inddrager kundens andre it-leverandører for en hurtig problemløsning.

I KIMO opererer vi med fire roller som IT-medarbejdere. Det gør vi for at blive tydelige på de forskellige opgavetyper, bl.a. ift. 1., 2. og 3. level support, og hvor der er behov for særlige kompetencer. Derfor har vi fx fokus på, at IT-supporteren i KIMO Helpdesk også forstår at tale brugerens sprog, mens IT-konsulenten besidder indsigten i at tale med andre leverandører.

De fire roller

IT-teknikker, der besidder særlig tekniske færdigheder ift. servere, netværk etc.

IT-supporter (onsite og i remote i Helpdesk), der kan løse de fleste supportopgaver – og som har fokus på brugerens udfordringer

IT-konsulenten, som har fokus på 2. og 3. level support og koordinerer med andre leverandører

Virksomheds-konsulenten, der har fuld fokus på virksomhedens anvendelse af it.

KIMO dokumenterer systemerne allerede fra opstart. Driftsdokumentationen i KIMO’s ADmanager benytter vi i forhold til bruger-, adgangs- og rettighedsadministration. Oprettelse/nedlæggelse af brugere samt tildelinger og ændringer af brugerrettigheder.

KIMO anbefaler klare forretningsgange omkring oprettelse og nedlæggelse af brugere.

Oprettelse/Nedlæggelse af brugere samt tildeling af ændringer i brugerrettigheder

Aftalen indbefatter 1. level support på oprettelse/nedlæggelse af brugere samt tildeling af brugerrettigheder både on Premise AD og Azure AD og lignende services.

Kundeadgang til system/service

KIMO’s ADmanager giver kunden adgang til grundlæggende rapportering over deres AD, servere samt brugerne og deres rettigheder og status m.m.

KIMO leverer en gennemsigtig prisstruktur - med rum til udviklingsprojekter. KIMO sikrer fuld gennemsigtighed på den daglige drift med en konkurrencedygtig fastprisstruktur på support. Fordelen herved, er, at der ikke tilkommer ekstra udgifter. Kunden ved, hvad det præcise IT-forbrug er hver måned.